Service d'excellence à la clientèle

Le service à la clientèle réfère à des activités visant à rehausser la satisfaction des clients, c’est-à-dire que les produits ou les services offerts ont répondu à leurs attentes.

L’ensemble du secteur public, que ce soit le gouvernement, les organismes sans but lucratif ou affiliés, doit relever un défi qui consiste à répondre aux attentes croissantes des Canadiens. Une population toujours branchée, très alphabétisée et consciente de la réalité mondiale s’attend à recevoir des services personnalisés de grande qualité du secteur public. Les Canadiens s’attendent à des services 24 heures sur 24, 7 jours par semaine et 365 jours par année, sinon en personne, du moins en ligne.

Le défaut de répondre à cette demande élevée a entraîné des lacunes bien documentées, et parfois substantielles, entre les attentes et les normes d’exécution en vigueur.

Cet atelier d’une journée examine les aspects fondamentaux du service d’excellence à la clientèle dans le secteur public. Vous apprendrez à combiner le service à la clientèle et la connectivité pour atteindre l’excellence, de même qu’à cerner les domaines à améliorer ainsi qu’à apporter et à gérer les améliorations. Vous apprendrez aussi des stratégies de pointe pour surveiller et évaluer le service à la clientèle dans un cycle rigoureux d’amélioration continue.

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  • Connaître les aspects fondamentaux du service à la clientèle dans le secteur public

  • Comprendre les pratiques exemplaires du service à la clientèle utilisées dans des organismes comparables

  • Mettre en application les pratiques exemplaires en examinant des études de cas

  • Éviter les erreurs communes en examinant des études de cas

  • Gérer le cycle d’amélioration continue et harmoniser les ressources et les attentes

  • Connaître les outils et les méthodes utilisés pour mettre en œuvre des stratégies qui améliorent le service à la clientèle

  • Maîtriser les méthodes de surveillance et d’évaluation appropriées

  • Interagir avec la collectivité de pratique élargie qui s’emploie à améliorer le service à la clientèle

  • Membres du personnel du secteur public ou parapublic qui se soucient d’améliorer la satisfaction de la clientèle, y compris ceux qui interagissent directement avec les clients externes (les citoyens canadiens) ou internes (services, organismes, partenaires)

Peter Norman Levesque (KSJ, M.A.) est consultant, enseignant et entrepreneur social. Établi à Ottawa, il possède plus de trente ans d’expérience professionnelle au sein des secteurs public, privé et à but non lucratif, et plus particulièrement sur les questions d’innovation, de stratégie et de partage de connaissances. Au cours d’une carrière fort réussie, il a été tour à tour entrepreneur, leader dans la création de programmes de recherche et de mobilisation du savoir, et fondateur de plusieurs organismes à but non lucratif. Il a notamment occupé les postes de directeur adjoint de la mobilisation des connaissances au CRSH, spécialiste des échanges de connaissances au CHEO et président du comité de gestion du savoir à la Fondation ontarienne de neurotraumatologie. Il siège actuellement au conseil d’administration de nombreux organismes à but non lucratif. Quand il n’enseigne pas à l’Université d’Ottawa, il assume la présidence de l’Institut pour la mobilisation des connaissances et il exerce toujours en tant qu’expert-conseil. Conférencier, animateur et commentateur chevronné, M. Levesque est prisé pour son expertise sur les questions d’éducation, de recherche, de partage de connaissances et de stratégie.

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Service d'excellence à la clientèle
23 février 2018
9 h à 16 h
480,00 $

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