Service d'excellence à la clientèle

Le service à la clientèle réfère à des activités visant à rehausser la satisfaction des clients, c’est-à-dire que les produits ou les services offerts ont répondu à leurs attentes.

L’ensemble du secteur public, que ce soit le gouvernement, les organismes sans but lucratif ou affiliés, doit relever un défi qui consiste à répondre aux attentes croissantes des Canadiens. Une population toujours branchée, très alphabétisée et consciente de la réalité mondiale s’attend à recevoir des services personnalisés de grande qualité du secteur public. Les Canadiens s’attendent à des services 24 heures sur 24, 7 jours par semaine et 365 jours par année, sinon en personne, du moins en ligne.

Le défaut de répondre à cette demande élevée a entraîné des lacunes bien documentées, et parfois substantielles, entre les attentes et les normes d’exécution en vigueur.

Cet atelier d’une journée examine les aspects fondamentaux du service d’excellence à la clientèle dans le secteur public. Vous apprendrez à combiner le service à la clientèle et la connectivité pour atteindre l’excellence, de même qu’à cerner les domaines à améliorer ainsi qu’à apporter et à gérer les améliorations. Vous apprendrez aussi des stratégies de pointe pour surveiller et évaluer le service à la clientèle dans un cycle rigoureux d’amélioration continue.

  • Contenu
  • Auditoire
  • Formateur / Formatrice
  • Connaître les aspects fondamentaux du service à la clientèle dans le secteur public
  • Comprendre les pratiques exemplaires du service à la clientèle utilisées dans des organismes comparables
  • Mettre en application les pratiques exemplaires en examinant des études de cas
  • Éviter les erreurs communes en examinant des études de cas
  • Gérer le cycle d’amélioration continue et harmoniser les ressources et les attentes
  • Connaître les outils et les méthodes utilisés pour mettre en œuvre des stratégies qui améliorent le service à la clientèle
  • Maîtriser les méthodes de surveillance et d’évaluation appropriées
  • Interagir avec la collectivité de pratique élargie qui s’emploie à améliorer le service à la clientèle
  • Membres du personnel du secteur public ou parapublic qui se soucient d’améliorer la satisfaction de la clientèle, y compris ceux qui interagissent directement avec les clients externes (les citoyens canadiens) ou internes (services, organismes, partenaires)

Peter Levesque, B.Sc.Soc., M.A., travaille depuis dix ans sur les questions ayant trait à l’application des connaissances. Au cours de sa carrière, il a été directeur adjoint de la Division de la mobilisation de la connaissance au CRSHC, spécialiste de l’échange des connaissances au CHEO, président de Knowledge Mobilization à l’Ontario Neurotrauma Foundation et fondateur de Knowledge Mobilization Works. Peter est aussi  rédacteur, facilitateur et conférencier sur les questions des médias sociaux et de l’application des connaissances.

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13 octobre 2017
9 h à 16 h
480,00 $
23 février 2018
9 h à 16 h
480,00 $

Formation de groupe

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